В рамках программы для выпускников первого потока StartHub.Moscow 16 декабря 2021 года в Старт Хабе на Красном Октябре прошел тренинг для предпринимателей и стартаперов, посвященный построению и оптимизации воронки B2B-продаж в IT, на котором участники узнали, как квалифицировать входящие лиды, масштабировать продажи и избегать ошибок при работе с пайплайном.
Ярослав Орлов, генеральный директор компании AdvertSolutions.ru, в качестве главного спикера мероприятия рассказывал участникам как использовать портрет идеального клиента, продумывать мультиканальный способ поиска лидов и в результате апгрейта воронки В2В-продаж разработать оптимальный алгоритм закрытия сделки. Сегодня мы предлагаем вашему вниманию его курс по В2В-продажам в IT, основанный на опыте реализации более 500 проектов в России, США и Европе.
Во-первых, необходимо понимать возможности CRM-систем, ведь они экономят время за счет обработки лидов в одном окне. Полный учет лидов возможен благодаря интеграциям с:
• Телефонными звонками
• Заявками с сайтом
• Заявками из соц.сетей
• Заявками через email
• Заявками с виджетов обратной связи на сайте
За счет автоматизации бизнес-процессов эффективность работы менеджеров, возрастает минимум в 2 раза. CRM-системы предоставляют следующие возможности:
• Отправка смс
• Звонки клиентам
• Написание коммерческих предложений и автоматическая отправка презентаций
• Выставление счетов из карточки сделки
• Автоматический контроль оплат
С какими трудностями сталкиваются и какие ошибки совершают B2B-компании при работе с пайплайном
Рабочий стол
План продаж
При работе с заявками и сделками возникают проблемы при квалификации заявок и дальнейшая их обработка согласно плану. В компаниях часто не настроена и не учитывается квалификация и критерии, по которым определяется подходит клиент компании или не вписывается в бюджет и состав работ. Большой этап воронки с множеством процессов, задач и этапов. В результате чего, менеджеры путаются и пропускают этапы сознательно. Плюс есть трудности, когда сотрудники забывают выполнить какие-то задачи на каждом этапе сделки: не звонят вовремя, не видят заявку, не обрабатывают заявку, не присылают необходимую информацию и документы, нет формуляров и шаблонов к заполнению.
Как следствие, каждая новая заявка превращается в квест для менеджера и клиента, в котором приходится все придумывать на ходу.
По этой причине нужна система, шаблоны и автоматизация рутинных процессов и автоматическим назначением задач и напоминанием по этим задачам, как менеджеру, так и клиенту с которым ведется работа.
Как квалифицировать лиды на входе так, чтобы работать только с клиентами, приносящими прибыль бизнесу
Когда нет четкого критерия, по которому клиента можно квалифицировать и присвоить ему статус, возникают сложности и в дальнейшем проблемы. Заявка может быть забракована, потому что менеджером не были выявлены все потребности. Для того, чтобы квалификация проходила мягко и полезно для бизнеса, необходимо составить план действий и настроить каналы через которые поступают заявки. План действий такой:
1) Интегрировать телефонию, емаил, рекламные кабинеты и сайт с СРМ системой. Сделать пометку исходя из канала и того УТП, который был в источнике.
2) Распределить такие заявки по менеджерам исходя из опыта и квалификации конкретного сотрудника, чтобы он мог предоставлять релевантную информацию и давать ответы на первоначальные вопросы клиентов, в сжатые сроки. Для этого, необходимо написать скрипт для сотрудников и подготовить базу знаний или вики с книгой продаж, в котором будет необходимая информация по продукту компании, первоначальным условиям.
3) Когда необходимо провести квалификацию по критериям, должна быть готова шаблонная форма, по которой менеджер сможет провести опрос и записать все необходимые параметры по заказу, в дальнейшем это будет служить отправной точкой при решении в какую воронку отправить клиента и решить можно ли что-то для этого клиента сделать прямо сейчас.
Как глубокая проработка текущей воронки помогает масштабировать продажи
Воронка продаж — Анализ продаж
Воронка продаж — Настройка этапов продаж
Воронку нужно подготовить на несколько этапов и предоставить возможность тегирования(выбора критерия по которому будет принято решение в каком этапе должен находиться клиент).
Нужно сделать несколько видов воронок, для клиентов которые:
а) готовы купить прямо сейчас,
б) готовы купить, но позже,
в) не готовы покупать, потому что условия не устраивают,
г) можно передать заявку партнеру,
д) нужен совершенно другой продукт, которого нет в наличии.
В каждой воронке должны быть настроены бизнес процессы в автоматическом режиме, которые ставят задачи и проверяют выполнение критериев.
Менеджерам необходимо предоставить возможность заполнять блоки по каждому клиенту и сделке, поставив обязательность выполнения и заполнения некоторых из них.
Без этого переход на другой этап сделки будет невозможен. При выполнении нужных задач, система или сотрудник назначает дальнейшие шаги, по плану и на основе этих задач клиент и менеджер должен поучать уведомления о совершенных действиях и сформированных документах по заказу.
Проработка воронки и аналитика по сделкам, менеджерам и этапам, дает возможность сегментировав клиентов предоставлять более релевантную информацию и КП.
Работая с воронкой в общем и по конкретным заказам, можно увеличить продажи, увидев и поняв, на каком этапе происходит отвал клиента.
Отвал может происходить по нескольким причинам:
А) плохая квалификация лида на первом этапе. Не выявив все потребности клиента или не записав их, менеджер забыл или не спросил клиента по пунктам, исходя из этого, был взят в работу лид, который попросту не подходит компании на данном этапе.
Б) менеджер плохо отработал. Долго отвечал, не выходил на связь, забывал выполнять задания по процедуре и скрипту\плану работ.
В) длительные сроки и задержка их, в результате чего клиент купил у другого.
Г) цена и состав работ не удовлетворили потребности и возможности клиента. При квалификации необходимо обозначить рамки, как по срокам, так и по диапазону цен исходя из запроса. В этом случае, как рекомендация, создать калькулятор с примерными ценами и возможными сроками исполнения, на основе которого менеджер будет ориентировочно информировать заказчика по проекту.
Д) плохое качество продукта. Ожидание и реальность не совпадают, по этой причине нужно переработать УТП и подготовить кейсы\портфолио с проектами, которые будут на этапе квалификации демонстрироваться клиенту.
Е) сложный клиент и менеджер с ним не может найти общий язык. В этом случае рекомендуется попробовать сменить менеджера на другого, в целях налаживания контакта с клиентом.
Как отказаться от работы с частью клиентов, но при этом увеличить продажи в два раза за три месяца.
Аналитические отчеты
А) На основе аналитических отчетов CRM, можно проследить и найти клиентов, менеджеров и конкретные сделки, по которым прибыль ниже ожидаемой и планы продаж не достигают установленных в компании показателей.
Исходя из этого, можно перераспределить нагрузку сотрудников и выделить больше времени на работу, как с текущей клиентской базой, которая приносит прибыль выше.
Можно в некотором случае рассмотреть процентное соотношение.
Для роста продаж одним из самых оптимальных вариантов, работа с текущей базой и допродажи им.
Б) В лучшем случае, необходимо стимулировать текущую базы, как покупать повторно, так и рекомендовать вашу компанию другим людям.
В качестве стимула, чаще всего используются мотивационные подарки и акции, которые в первую очередь не направлены на продажу дешевле всех, а направлены на рост лояльности аудитории.
Возможны игровые механики, которые вовлекают клиентов во взаимодействие с вашей компанией\брендом.
В) Доведение перспективных клиентов до покупки, с помощью маркетинговых инструментов.
Работа с потребностями и клиентоориентированный подход, который довольно часто может удерживать клиента, даже несмотря, на цену выше аналогов.
Заключение
Очень часто, руководители компаний ищут волшебную таблетку, которая решит все вопросы и в результате чего, тратится довольно много времени на обсуждение, какой инструмент выбрать. В итоге, многие упираются в непонимание и нежелание сотрудников работать по регламенту и выстроенному бизнес-процессу. В таких случаях, руководителю компании нужно быть заранее готовым к тому, что с некоторым сотрудниками придется расстаться и принимать в штат людей, которые с первого дня начнут работать по выстроенной вами ранее схеме и это позволит быстрее влиться в правильное направление развития компании. С вектором на рост продаж и прибыли.
|