В соответствии с Законом Республики Казахстан «Об электронном документе и
электронной цифровой подписи» и подпунктом 9) статьи 6 Закона Республики Казахстан
«Об информатизации» ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемую инструкцию по формированию, приему и обработке элект-
ронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-
портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота
государственных органов.
2. Департаменту государственной политики в области информационных технологий
Министерства связи и информации Республики Казахстан (Елеусизова К. Б.) обеспечить:
1) в установленном законодательством порядке государственную регистрацию насто-
ящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции
Республики Казахстан его официальное опубликование в средствах массовой информации и
размещение на интернет-ресурсе Министерства связи и информации Республики Казахстан,
доведение его до сведения государственных органов Республики Казахстан – участников
Единой системы электронного документооборота.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на вице-министра связи и
информации Республики Казахстан Сарсенова С. С.
4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней со
дня его первого официального опубликования.
Министр А. ЖУМАГАЛИЕВ
Зарегистрирован в Министерстве юстиции РК 7 декабря 2011 года за № 7331.
Утверждена
приказом министра связи и информации Республики Казахстан
от 2 ноября 2011 года № 337
Инструкция
по формированию, приему и обработке электронных обращений
физических и юридических лиц, отправленных с использованием
веб-портала «электронного правительства» в единую систему
электронного документооборота государственных органов
1. Общие положения
1. Настоящая Инструкция по формированию, приему и обработке электронных обращений
физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного
правительства» в единую систему электронного документооборота» (далее – Инструкция),
разработана в соответствии с законами Республики Казахстан «О порядке рассмотрения
обращений физических и юридических лиц», «Об электронном документе и электронной
цифровой подписи», «Об информатизации».
2. Настоящая Инструкция детализирует условия формирования, прием и обработку
электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием
веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного докумен-
тооборота.
3. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юриди-
ческих лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства»
в единую систему электронного документооборота, осуществляется посредством взаи-
модействия веб-портала «электронного правительства», Единой системы электронного
документооборота государственных органов, Удостоверяющего центра государственных
органов и Национального удостоверяющего центра Республики Казахстан с обеспечением
информационной безопасности (защиты информации) государственных информационных
систем и информационных ресурсов.
4. Участниками системы формирования, приема и обработки электронных обращений
физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного
правительства» в единую систему электронного документооборота, являются физические
и юридические лица, являющиеся резидентами Республики Казахстан, государственные
органы, Национальный оператор.
5. Основные понятия, используемые в настоящей Инструкции:
1) аутентификация – подтверждение подлинности субъекта или объекта доступа путем
определения соответствия предъявленных реквизитов доступа, имеющимся в системе;
2) уполномоченный орган в сфере информатизации (далее – уполномоченный орган)
– государственный орган, осуществляющий руководство в сфере информатизации и
«электронного правительства»;
3) национальный оператор в сфере информатизации (далее – национальный опера-
тор) – юридическое лицо, созданное по решению Правительства Республики Казахстан,
на которое возложены задачи по интеграции государственных информационных систем
и государственных электронных информационных ресурсов, по участию в реализации
единой технической политики в сфере информатизации, функции проектного интегратора
инфраструктуры «электронного правительства»;
4) виртуальная приемная – сервис, размещенный на веб-портале «электронного
правительства», предназначенный для передачи обращений граждан в государственные
органы;
5) удостоверяющий центр государственных органов Республики Казахстан (далее –
УЦ ГО) – удостоверяющий центр, обслуживающий участников единой системы электронного
документооборота государственных органов Республики Казахстан;
6) национальный удостоверяющий центр Республики Казахстан (далее – НУЦ РК)
– удостоверяющий центр, обслуживающий участников «электронного правительства»,
государственных и негосударственных информационных систем;
7) единая система электронного документооборота государственных органов (да-
лее – ЕСЭДО) – система электронного документооборота, предназначенная для обмена
электронными документами между государственными органами Республики Казахстан и
должностными лицами соответствующего государственного органа;
8) электронное обращение – обращение, направленное субъекту, рассматривающему
обращение, или должностному лицу, индивидуальное или коллективное, в форме электрон-
ного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление,
жалоба, запрос или отклик;
9) электронная цифровая подпись (далее – ЭЦП) – это набор электронных цифровых
символов, созданный средствами электронной цифровой подписи и подтверждающий до-
стоверность электронного документа, его принадлежность и неизменность содержания;
10) веб-портал «электронного правительства» (далее – Портал) – информационная
система, представляющая собой единое окно доступа ко всей консолидированной
правительственной информации, включая нормативную правовую базу, и к электронным
государственным услугам.
2. Формирование электронных обращений физическими
и юридическими лицами
6. Для формирования электронных обращений физическим и юридическим лицам
необходимо:
1) иметь доступ к компьютеру, подключенному к сети Интернет;
2) получить в центре регистрации регистрационное свидетельство ЭЦП НУЦ РК, создан-
ной с использованием закрытого ключа регистрационного свидетельства ЭЦП;
3) установить программные средства для работы с Порталом;
4) зарегистрироваться на Портале;
5) пройти аутентификацию на Портале;
6) перед отправкой сообщения подписать электронный документ ЭЦП.
7. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юридических
лиц состоит из трех этапов:
1) формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на
Портале и отправка электронного обращения в государственный орган;
2) прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного
посредством ЕСЭДО;
3) получение физическим или юридическим лицом ответа от государственного органа
на обращение посредством Портала.
8. При обращении физические и юридические лица заполняют свои реквизиты в
карточке обращения физических и юридических лиц по форме согласно приложениям 1
и 2 к настоящей Инструкции.
Формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на Портале
и отправка электронного обращения в государственный орган включает:
1) заполнение, сохранение формы карточки обращения физического или юридического
лица на Портале, его подписание ЭЦП физического или юридического лица, а также
подготовленного физическим или юридическим лицом электронного документа (вложения
при необходимости);
2) отправку электронного обращения в государственный орган.
9. Прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного
посредством ЕСЭДО, включает:
1) получение электронного обращения;
2) проверку обращения на соответствие Типовым правилам документирования и управ-
ления документацией в государственных и негосударственных организациях, утвержденным
приказом исполняющего обязанности министра культуры и информации Республики
Казахстан от 25 сентября 2009 года № 128 (зарегистрированный в реестре нормативных
правовых актов за № 5834, опубликованный в «Юридической газете» от 19.11.2009 г. №
177 (1774)) (далее – Типовые правила), и Инструкции о порядке рассмотрения обращений
физических и юридических лиц и контроля за их исполнением, утвержденной постановлением
Правительства Республики Казахстан от 31 января 2001 года № 168 (далее – Инструкции),
включая проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки
ЭЦП физического и юридического лица – автора обращения;
3) регистрацию и рассмотрение обращения в соответствии с законодательством в
сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц, Типовыми правилами
и Инструкцией;
4) отправку уведомления физическому или юридическому лицу о направлении обращения
на рассмотрение другим государственным органам в соответствии с их компетенцией;
5) отправку ответа посредством Портала на обращение физическому или юридическому
лицу о результате рассмотрения обращения и принятых мерах в формате электронного
документа, подписанного ЭЦП руководителя государственного органа и сотрудника службы
документационного обеспечения.
10. После отправки электронного обращения в государственный орган физическое или
юридическое лицо получает уведомления либо информацию:
1) уведомление о доставке документа (квитанции в формате электронного документа) в
государственный орган, которое является подтверждением успешной отправки и получения
электронного обращения в государственном органе;
2) уведомление об отказе в регистрации обращения с указанием причины: отрицательный
результат проверки ЭЦП, в случае непринятия системой ЭЦП;
3) уведомление о регистрации обращения с указанием исполнителя и регистрационного
номера, присвоенного в государственном органе;
4) уведомление об отправке на исполнение;
5) информацию о результатах рассмотрения обращения с указанием даты исполнения,
данных об исполнителе и результатов рассмотрения обращения либо информацию о пере-
даче обращения государственным органом в адрес центральных и местных исполнительных
органов и иных органов в соответствии с их компетенцией.
11. Физические или юридические лица для формирования электронного обращения на
Портале и его отправки в государственный орган осуществляют:
1) формирование на Портале обращения (с вложением при необходимости), в котором
изложена суть вопроса, и отправку электронного обращения в государственный орган, в
компетенцию которого входит разрешение поставленных вопросов;
2) освобождение пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная»
от неактуальных обращений без сохранения вложений и уведомлений о прохождении
документа.
12. Уполномоченный орган для организации работ по предоставлению приема и обра-
ботки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:
1) координацию работ по телекоммуникационному, аппаратному и лицензионному
оснащению программного обеспечения Портала, НУЦ РК и УЦ ГО;
2) контроль работ по техническому обеспечению информационной безопасности
информационных систем, выполняемых уполномоченной организацией в области инфор-
матизации в соответствии с договором на выполнение совместных работ по обеспечению
информационной безопасности;
3) разработку и контроль за выполнением государственными органами требований
для организации работ по приему и обработке электронных обращений физических и
юридических лиц.
13. Государственные органы при осуществлении приема и обработки электронных
обращений физических и юридических лиц осуществляют:
1) обеспечение своевременности, полноты регистрации посредством ЕСЭДО элек-
тронных обращений физических или юридических лиц в соответствии со сроками и
процедурами, установленными законодательством в сфере рассмотрения обращений
физических и юридических лиц;
2) обеспечение должностными лицами государственного органа своевременности
рассмотрения электронных обращений физических и юридических лиц в порядке и сроки,
равнозначные обращениям на бумажных носителях;
3) составление статистических отчетов по обращениям физических и юридических
лиц, формируемых для сдачи в Комитет по правовой статистике и специальным учетам
Генеральной прокуратуры Республики Казахстан согласно приказу Генерального прокурора
Республики Казахстан от 30 мая 2007 года № 20 «Об утверждении Правил учета обращений
физических и юридических лиц, статистического отчета № 1-ОЛ «О рассмотрении обраще-
ний физических и юридических лиц» и Инструкции по его составлению» (зарегистрированный
в реестре нормативных правовых актов за № 4669, опубликованный в «Юридической газете»
от 27.07.2007 г. № 114);
4) отправку уведомления – электронного документа – автору обращения о непринятии
электронного обращения с указанием причины;
5) подключение к Единой транспортной среде государственных органов и обеспечение
технических условий функционирования ЕСЭДО;
6) подключение локальной вычислительной сети государственного органа к УЦ ГО
и НУЦ РК.
14. Сотрудник подразделения документационного обеспечения государственного органа
посредством ЕСЭДО выполняет следующие операции:
1) проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки
ЭЦП физического и юридического лица в базе данных «Обращения лиц» в представлении
«Поступившие»;
2) регистрацию и отправку на рассмотрение поступившего обращения;
3) отправку уведомления – электронных документов на Портал автору о регистрации
обращения автоматически либо об отказе в регистрации обращения с указанием причины
(отрицательный результат проверки ЭЦП, в случае непринятия системой ЭЦП);
4) регистрацию и подписание ответа автору обращения с применением ЭЦП;
5) отправку ответа автору обращения посредством Портала;
6) формирование отчетных данных по обращениям физических и юридических лиц.
15. Исполнитель государственного органа посредством ЕСЭДО выполняет следующие
операции:
1) рассмотрение и заполнение карточки исполнения о ходе исполнения обращения;
2) рассмотрение или переадресацию обращения соответствующему субъекту в
соответствии с законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и
юридических лиц;
3) подготовку ответа автору обращения и его подписание с применением ЭЦП руково-
дителя государственного органа;
4) подготовку и передачу обращений физических и юридических лиц в ведомственный
архив государственного органа.
16. В рамках осуществления формирования, приема и обработки электронных обращений
физических и юридических лиц Национальный оператор обеспечивает функционирование
следующих информационных систем (за исключением финансовых информационных
систем и ресурсов):
1) Портала в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста
шестьдесят пять дней в году;
2) центра ЕСЭДО в режиме двадцать два часа в сутки, семь дней в неделю, триста
шестьдесят пять дней в году;
3) УЦ ГО в режиме с 9.00 до 18.30 в рабочие дни, в субботу с 10.00 до 13.00 времени
Астаны;
4) НУЦ РК в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста шес-
тьдесят пять дней в году.
17. Национальный оператор посредством Портала предоставляет возможность реали-
зации пользователем всех операций, связанных с применением данной информационной
системы:
1) обеспечивает отправку электронных обращений, подписанных ЭЦП пользователя.
В случае отсутствия ЭЦП выводится предупредительное сообщение для пользователя о
невозможности отправки обращения без ЭЦП;
2) обеспечивает хранение всех обращений пользователя до превышения лимита
пространства на Портале. В случае превышения лимита работа с услугой блокируется
до освобождения пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная»
от неактуальных обращений с целью освобождения пространства на Портале. Удаление
обращений проводится непосредственно автором обращения.
В случае неработоспособности Портала службы технической поддержки Портала опове-
щают об этом пользователей путем размещения объявлений на портале: www.egov.kz.
18. Национальный оператор посредством НУЦ РК при функционировании приема и
обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:
1) выпуск и отзыв закрытого ключа и соответствующего регистрационного свиде-
тельства НУЦ РК;
2) обеспечение целостности информации, содержащейся в электронных обращениях
физических и юридических лиц;
3) своевременную актуализацию и предоставление нормативно-технической до-
кументации по настройке и установке программного обеспечения закрытого ключа и
соответствующего регистрационного свидетельства НУЦ РК на информационном сайте:
www.pki.gov.kz.
19. Национальный оператор посредством УЦ ГО выполняет следующее:
1) регистрацию, выпуск, отзыв (аннулирование) регистрационных свидетельств участника
ЕСЭДО в соответствии с формой установленного образца;
2) хранение регистрационных свидетельств участника ЕСЭДО в регистре регистраци-
онных свидетельств, ведение регистра регистрационных свидетельств;
3) создание открытых и закрытых ключей ЭЦП по обращению участников системы
электронного документооборота в соответствии с нормативными правовыми документами
в области функционирования удостоверяющих центров;
4) учет действующих и отозванных (аннулированных) регистрационных свидетельств;
5) подтверждение принадлежности, подлинности и действительности открытого
ключа ЭЦП.
|